Personberoende processer i tillverkande företag – när kunskapen sitter hos en enda medarbetare
”Fråga henne – hon vet hur man gör.”
Det kan låta som ett tecken på erfarenhet och kompetens. Och det är det ofta. Men när en viktig process bara fungerar därför att en viss person vet vilka steg som ska tas, vilka undantag som finns och hur systemen egentligen ska användas har verksamheten samtidigt fått ett personberoende.
I ett tillverkande företag kan sådan kunskap finnas på många ställen: i orderhanteringen, produktionsplaneringen, artikelregistret, inköp, kvalitet, lager eller administration.
Problemet är inte att medarbetare har specialistkunskap. Tvärtom är den kunskapen värdefull.
Problemet uppstår när verksamheten inte kan återskapa arbetssättet utan personen.
Vad är en personberoende process?
En process är personberoende när viktig kunskap om hur arbetet ska utföras huvudsakligen finns hos en eller ett fåtal medarbetare.
Det kan handla om mer än dokumenterade arbetsinstruktioner.
Den erfarna medarbetaren kanske vet:
- vilka uppgifter som måste kontrolleras innan en order går vidare
- vilka kunder eller artiklar som kräver särskild hantering
- vilket Excelark som behöver uppdateras
- i vilken ordning information ska registreras i olika system
- vilka felmeddelanden som går att bortse från och vilka som måste hanteras
- vem som ska kontaktas när något avviker från standardprocessen
På papperet kan processen därför se enkel ut. I praktiken kan den innehålla en mängd små beslut som verksamheten blivit beroende av.
Personberoende syns ofta först när personen inte är där
Så länge arbetet fungerar är det lätt att missa beroendet.
Det blir tydligare när den vanliga personen är sjuk, på semester, byter arbetsuppgifter eller lämnar företaget.
Plötsligt dyker frågor upp.
Var finns informationen? Vilken version av filen gäller? Vad händer efter nästa steg? Vem brukar få det här mejlet? Hur hanteras undantaget? Varför stämmer inte uppgifterna mellan systemen?
Det som tidigare såg ut som en fungerande process visar sig delvis vara kunskap som aldrig blivit en del av verksamhetens gemensamma arbetssätt
Excel är inte problemet – den osynliga processen är problemet
Excel får ofta skulden när verksamheter diskuterar digitalisering.
Men ett kalkylblad kan vara ett utmärkt verktyg.
Problemet uppstår när en viktig process består av ett kalkylblad, några mejl, information från affärssystemet och ett antal steg som bara en erfaren medarbetare känner till.
Då är det inte nödvändigtvis Excel som behöver ersättas.
Först behöver företaget förstå processen runt verktygen.
Vilken information kommer in? Vem använder den? Var registreras den? Vilka kontroller görs? Vilka beslut fattas? Vad händer när något inte följer normalflödet?
Det är först när de frågorna är besvarade som det går att avgöra om verksamheten behöver bättre dokumentation, ett förändrat arbetssätt, en integration, automation – eller kanske ett annat system.
Fem tecken på att en process blivit personberoende
Ett tydligt tecken är att samma namn återkommer varje gång någon frågar hur något fungerar.
Men det finns fler signaler.
- Arbetsuppgiften stannar när en viss person är borta
Kollegorna kan delar av processen, men inte tillräckligt för att driva den hela vägen.
- Instruktionen beskriver inte hur arbetet faktiskt utförs
Det finns kanske en rutinbeskrivning, men den erfarna medarbetaren har genom åren byggt upp egna kompletterande arbetssätt.
- Informationen finns på flera ställen
Mejl, mappar, Excel, affärssystem och personliga anteckningar behöver kombineras för att få hela bilden.
- Undantagen finns bara i människors huvuden
Standardflödet är känt. Men så snart något avviker krävs erfarenhet för att veta vad som ska göras.
- Samma person blir verksamhetens supportfunktion
Frågor från flera delar av organisationen hamnar kontinuerligt hos samma medarbetare eftersom personen känner till processen bäst.
Var och en av dessa situationer behöver inte vara ett problem. Men tillsammans kan de visa att viktig verksamhetskunskap behöver göras mer tillgänglig.
Börja med verksamhetsanalys – inte med ett nytt system
När ett personberoende upptäcks är det lätt att tänka att lösningen är ett nytt IT-system.
Det är inte alltid rätt utgångspunkt.
Börja i stället med att följa processen från början till slut.
Nuläge → information → aktiviteter → beslut → undantag → ansvar → resultat
Prata framför allt med människorna som faktiskt utför arbetet.
De vet ofta exakt var processen fungerar bra, var dubbelarbete uppstår och vilka genvägar som behövs för att få vardagen att fungera.
Det är värdefull kunskap.
Syftet med kartläggningen är därför inte att ”ta bort” medarbetarens kunskap. Syftet är att göra kunskapen tillgänglig för verksamheten.
Dokumentera inte bara knapptryckningarna
En instruktion som säger ”öppna systemet, välj meny A och klicka på B” dokumenterar bara en liten del av processen.
Den viktigaste kunskapen kan i stället vara:
Varför gör vi detta?
Vilken information behöver vara korrekt innan vi fortsätter?
Hur ser vi att något avviker?
Vilka undantag förekommer?
Vem ansvarar för nästa steg?
Vad händer om information saknas?
När även besluten och undantagen dokumenteras blir processen betydligt lättare att förstå, förbättra och så småningom digitalisera.
Standardisera innan ni automatiserar
Personberoende och automation hänger nära ihop.
En tydlig och återkommande process kan ofta automatiseras helt eller delvis. En process som däremot bygger på outtalade regler och individuella bedömningar är betydligt svårare.
Därför kan arbetet behöva ske i flera steg:
Kartlägg → förenkla → standardisera → digitalisera → automatisera
Ibland räcker de första två eller tre stegen långt.
Företaget kanske upptäcker att information registreras dubbelt, att två kontroller egentligen gör samma sak eller att en gemensam struktur kan ersätta flera personliga arbetssätt.
Automation blir då ett möjligt nästa steg – inte startpunkten.
Målet är inte att göra människor utbytbara
Att minska personberoende ska inte förväxlas med att minska betydelsen av kompetenta medarbetare.
Det är snarare tvärtom.
När rutinarbete, instruktioner och grundläggande processkunskap blir tillgängliga för fler behöver specialisten inte längre svara på samma frågor eller lösa samma återkommande problem.
Kompetensen kan i stället användas till sådant som verkligen kräver erfarenhet: avvikelser, förbättringar, problemlösning och utveckling.
Ett välfungerande arbetssätt ska kunna följas av verksamheten – inte bara av personen som råkar kunna det bäst.
Personberoende är också en möjlighet till förbättring
När ett företag börjar kartlägga personberoende processer upptäcks ofta mer än bara sårbarheter.
Det kan bli synligt var information registreras flera gånger, var system inte kommunicerar med varandra, var ansvar är otydligt och vilka manuella moment som tar oproportionerligt mycket tid.
Personberoendet blir då en ingång till ett större förbättringsarbete.
Inte genom att börja med tekniken.
Utan genom att först förstå hur verksamheten faktiskt fungerar.
Börja med en enda process
Det behövs inte ett omfattande projekt för att komma igång.
Välj en process där många frågor hamnar hos samma person eller där verksamheten märker tydligt när en viss medarbetare är frånvarande.
Följ processen tillsammans med personen som kan den bäst.
Dokumentera informationsflödet, besluten, systemen och undantagen. Identifiera sedan vad som kan förenklas och vilken kunskap som behöver göras tillgänglig för fler.
Först därefter behöver frågan om digitalisering och automation komma.
Det ger en betydligt bättre grund för att avgöra vilken teknik som faktiskt löser problemet.
FAQ – personberoende processer
Vad innebär personberoende i en verksamhet?
Personberoende innebär att viktig kunskap, information eller förmågan att utföra en process är koncentrerad till en eller ett fåtal personer. Verksamheten kan därför få svårt att genomföra arbetet när dessa personer inte är tillgängliga.
Hur minskar man personberoende i ett tillverkande företag?
Börja med att identifiera kritiska processer och kartlägga hur arbetet faktiskt utförs. Dokumentera inte bara aktiviteter utan även beslut, undantag, informationskällor och ansvar. Därefter kan processen förenklas och standardiseras.
Kan digitalisering minska personberoende?
Ja, när digitaliseringen gör information och arbetssätt mer strukturerade och tillgängliga. Men en otydlig process blir inte automatiskt bättre av ett nytt digitalt verktyg. Processen behöver först förstås.
Ska alla processer standardiseras?
Nej. Vissa arbetsuppgifter kräver erfarenhet och professionella bedömningar. Målet är att standardisera det som är återkommande och förutsägbart, samtidigt som människan behåller kontrollen där bedömning behövs.
När är automation ett lämpligt nästa steg?
När processen är tillräckligt tydlig, återkommande och regelstyrd för att delar av den ska kunna utföras utan ständig mänsklig bedömning. Då kan automation minska manuellt arbete samtidigt som undantag lämnas till medarbetarna
Nästa steg
Vet ni vilka processer som är beroende av en enda person?
Digihelp hjälper tillverkande företag att kartlägga arbetssätt, informationsflöden och manuella processer för att identifiera var verksamheten kan bli mindre sårbar och mer effektiv.
Vi börjar med hur arbetet fungerar idag och tittar därefter på vad som kan förenklas, standardiseras eller digitaliseras med de system ni redan har.
Börja med verksamheten – innan ni investerar i ännu ett system.
Ulrika Andreasen
📞 070 – 636 68 14
✉️ [email protected]